Política de Devoluciones y Reembolsos

Última actualización: mayo 2026

En El Diván trabajamos con productos fabricados bajo pedido y productos personalizados, por lo que nuestras políticas de devolución están diseñadas para proteger tanto al cliente como la calidad de nuestro servicio.

Productos personalizados (persianas, cortinas, toldos y muebles a medida)

La mayoría de nuestros productos se fabrican con base en especificaciones proporcionadas por el cliente, tales como medidas, materiales, acabados, colores o configuraciones especiales, o bien confirmadas durante una visita previa en pedidos con instalación. Por esta razón, no aceptamos devoluciones ni reembolsos en productos personalizados, excepto en los casos descritos a continuación.

Pérgolas

Las pérgolas comercializadas por El Diván corresponden a modelos estándar bajo pedido, disponibles únicamente en medidas preestablecidas.

Actualmente contamos con dos modelos estándar:

●     Pérgola 4x3

●     Pérgola 4x6

Las pérgolas incluyen motor para ajuste de lamas (celosía), iluminación LED integrada y dos controles remotos.

El servicio de instalación es opcional y únicamente está disponible en:

●     Ciudad de México

●     Cuernavaca y zonas conurbadas

Fuera de estas zonas, únicamente se ofrece envío.

El tiempo de entrega publicado considera exclusivamente la entrega del producto. En caso de contratar instalación, esta se agenda posteriormente una vez entregado el pedido.

Casos en los que sí procede un reemplazo o reparación sin costo

Procede un reemplazo o reparación cuando exista:

●     Defecto de fábrica.

●     Producto dañado durante el envío o la entrega.

●     Error de fabricación respecto a las especificaciones confirmadas.

●     Error del proveedor en fabricación, piezas o componentes.

●     En pedidos con instalación o visita previa: error basado en medidas o especificaciones corroboradas por nuestro personal.

Para procesar estos casos se requiere evidencia fotográfica o en video:

●     Dentro de los primeros 3 días naturales posteriores a la entrega o instalación para persianas, cortinas, toldos y pérgolas.

●     Dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega en el caso de muebles.

Instalación de pérgolas

Para modelos de pérgolas con medidas preestablecidas, no se realiza visita técnica previa ni validación dimensional del inmueble antes de la instalación.

Es responsabilidad del cliente verificar previamente que el área destinada para instalación:

●     cuenta con las dimensiones adecuadas conforme al modelo seleccionado,

●     dispone de una superficie exterior razonablemente nivelada y apta para instalación,

●     cuenta con accesos adecuados para maniobra e instalación,

●     y dispone de una conexión eléctrica funcional y cercana para alimentación del motor e iluminación LED integrada.

El Diván realiza la instalación del producto y conexión correspondiente de la pérgola; sin embargo, no realiza adecuaciones eléctricas, cableado adicional ni trabajos eléctricos especializados ajenos a la instalación del producto.

En caso de que la conexión eléctrica necesaria no se encuentre disponible al momento de la instalación, la instalación eléctrica no podrá realizarse. Cualquier visita posterior o reprogramación podrá generar costos adicionales.

En caso de detectarse condiciones especiales de acceso, maniobra o seguridad al momento de la instalación, podrán generarse costos adicionales, reprogramaciones o incluso la suspensión de la instalación si el equipo técnico considera que no existen condiciones adecuadas para realizarla de forma segura.

Se consideran maniobras especiales, de forma enunciativa mas no limitativa:

●     accesos reducidos,

●     maniobras en alturas,

●     azoteas,

●     múltiples pisos,

●     maniobras de riesgo,

●     elevaciones complejas,

●     o cualquier condición que requiera equipo adicional, personal extra o medidas especiales de seguridad.

Envíos y recepción de pérgolas

Las pérgolas incluyen envío nacional bajo condiciones de acceso estándar.

Las maniobras especiales, reentregas o accesos complejos podrán generar costos adicionales.

El cliente deberá revisar el producto al momento de la entrega y reportar cualquier daño visible dentro del plazo establecido en esta política.

En caso de que el cliente no pueda recibir el pedido en la fecha acordada, cualquier reentrega podrá generar costos adicionales.

Garantía de pérgolas

Las pérgolas cuentan con una garantía de 5 años contra defectos de fabricación.

La garantía cubre defectos atribuibles al producto, fabricación o componentes suministrados por el proveedor.

La garantía no cubre:

●     daños ocasionados por terceros,

●     modificaciones ajenas a El Diván,

●     instalación realizada por terceros,

●     daños derivados de maniobras externas,

●     daños ocasionados por condiciones inadecuadas del inmueble,

●     daños derivados de instalaciones eléctricas ajenas al producto,

●     fenómenos naturales extraordinarios,

●     uso indebido,

●     golpes,

●     modificaciones,

●     ni daños derivados de condiciones fuera del uso normal del producto en exteriores.

En caso de que la instalación sea realizada por terceros ajenos a El Diván, la garantía de instalación no será aplicable.

Muebles: entrega y revisión

Todos los muebles se entregan armados mediante servicio de flete. Al momento de la entrega, el cliente deberá firmar de conformidad.

En caso de que se detecten daños atribuibles al traslado, estos deberán reportarse dentro de un plazo máximo de 48 horas. Cuando el daño sea ocasionado durante el transporte, El Diván realizará la reparación correspondiente, sin que esto implique reembolso del producto.

Productos no personalizados (muebles de línea)

Los muebles de línea o modelos estándar no aceptan devoluciones por cambio de opinión, gusto, estilo o incompatibilidad con el espacio.

Únicamente se evaluará un reemplazo, reparación o reembolso en casos muy específicos, cuando se compruebe un defecto de fabricación grave que impida el uso del producto y que no sea posible su reparación. La procedencia de estos casos será determinada exclusivamente por El Diván.

Casos que no aplican para reemplazo, reparación ni reembolso

No aplica reemplazo, reparación ni reembolso cuando exista:

●     Medidas incorrectas proporcionadas por el cliente.

●     Elección incorrecta del modelo, material, tela, color, acabado o especificaciones.

●     Incompatibilidad del producto con el espacio por información incorrecta o incompleta del cliente.

●     Daños por mal uso, golpes, modificaciones o manipulación inapropiada.

●     Cambios de opinión por color, gusto o estilo.

●     Desgaste natural por uso.

●     Variaciones naturales de materiales como madera (vetas, tonalidades, nudos).

●     Diferencias mínimas de color entre el producto físico y las imágenes mostradas en pantalla.

●     Condiciones preexistentes del inmueble que afecten la instalación o funcionamiento del producto.

●     Restricciones de acceso, permisos o limitaciones estructurales no informadas previamente por el cliente.

Muebles para exterior

Los muebles para exterior y pérgolas están diseñados para su uso en condiciones ambientales normales de exterior.

La exposición prolongada a condiciones extremas, fenómenos naturales extraordinarios o la falta de uso y cuidado adecuados puede generar desgaste o cambios naturales en el material.

Estos cambios no se consideran defectos de fabricación y no aplican para reemplazo, reparación ni reembolso.

Reembolsos

No realizamos reembolsos en efectivo de forma general.

Los reembolsos solo procederán en casos excepcionales, debidamente evaluados y autorizados por El Diván.

En la mayoría de los casos procedentes se ofrecerá reparación o reemplazo del producto.

En el caso específico de pérgolas, una vez confirmado el pago y procesado el pedido, no será posible cancelar la compra ni solicitar devolución del producto, ya que este entra inmediatamente a proceso de fabricación y preparación.

Proceso de atención

Cuando el caso sea imputable a El Diván o a nuestro proveedor:

●     Cubrimos los costos de recolección, reparación o reemplazo.

●     No se realizan reembolsos automáticos.

●     El tiempo de solución dependerá del proceso de fabricación o reparación correspondiente.

●     El Diván podrá solicitar evidencia fotográfica o en video para evaluación del caso.

●     En productos con instalación, podrá programarse una visita técnica de revisión cuando sea necesario.